Manual do usuário

O ciclo completo em uma frase

• O cliente monta o pedido na vitrine → a equipe atende, negocia e agenda → o almoxarifado separa → a logística entrega e coleta assinatura → o financeiro confere e o estoque é baixado.
• Todo pedido tem um número no formato LP-0000 e é sempre localizável pela busca global do painel.
• Nada se perde: cada mudança de etapa, contato, tentativa de entrega e alteração de cadastro fica registrada na Auditoria.

Quem usa o quê

• Cliente: navega no catálogo, monta o carrinho, faz o pedido (com ou sem cadastro) e acompanha o andamento em Meus pedidos.
• Operador: trabalha a esteira de pedidos, logística, devoluções, catálogo e compras — não vê clientes, CRM, financeiro, equipe, auditoria, promoções nem configurações.
• Administrador: tudo do operador + dashboard, financeiro, categorias, promoções, configurações gerais, clientes, CRM e auditoria.
• Superadministrador: acesso total, incluindo a aba Equipe (convites, papéis, suspensão de acessos).
• Entregador: usa o painel mobile em /entregas, com rota, navegação por mapa, assinatura e foto do comprovante.

Regras de negócio que valem para todo mundo

• Preço é sempre calculado no servidor: o valor gravado no pedido é o preço vigente do produto (ou o preço promocional ativo), nunca o valor enviado pelo navegador.
• Quem é da equipe não compra pela loja — o carrinho e o checkout ficam bloqueados para contas de staff.
• O estoque físico só é baixado quando o pedido é entregue; antes disso a quantidade fica reservada e aparece como 'reservado' no catálogo.
• Após 3 tentativas de senha erradas a conta é bloqueada; só a equipe libera.
• A entrega só pode ser agendada dentro dos Horários de entrega configurados em Configurações gerais.

Mapa de telas (endereços)

• / — vitrine (destaques, banners, catálogo, busca, carrinho).
• /produto/{slug} — página do produto (PDP).
• /checkout — fechamento do pedido em etapas (com ou sem cadastro).
• /auth — entrar, criar conta e recuperar senha.
• /pedidos — Meus pedidos (cliente logado).
• /admin?tab=... — painel administrativo (uma aba por assunto).
• /entregas — painel do entregador (mobile).
• /multichat — atendimento em tela cheia (e /multichat/pop na segunda tela, /multichat/supervision na supervisão).
• /manual — este manual.

Checklist de implantação (na ordem)

• 1. Acessos: o superadministrador entra em /admin?tab=equipe e convida administradores e operadores por e-mail.
• 2. Configurações gerais: cadastre o WhatsApp da loja (DDD + número) — sem ele o site não mostra botão de contato.
• 3. Horários de entrega: monte a grade da semana (dias e períodos). Dia sem período = fechado, e nenhum pedido pode ser agendado nele.
• 4. Categorias: crie as famílias de produto e marque quais aparecem no menu do cabeçalho.
• 5. Catálogo: cadastre os produtos com SKU único, medidas, preço, preço Pix e estoque real do depósito.
• 6. Fotos: envie as imagens de cada produto e defina a principal (é a que aparece no card da vitrine).
• 7. Banners e promoções: opcional, para destacar campanhas na home.
• 8. Teste de ponta a ponta: faça um pedido de teste pela vitrine e leve-o até a Etapa 4; depois cancele ou conclua.

Erros comuns na implantação

• Cadastrar produto sem categoria: ele não aparece nos filtros da vitrine.
• Esquecer os horários de entrega: a Etapa 2 trava e ninguém consegue agendar.
• Colocar estoque 'de mentira': o disponível fica errado e o alerta de reposição perde o sentido.
• Usar uma conta de equipe para comprar: o sistema bloqueia; para testar a compra, use uma conta de cliente.

Catálogo

• Produto: item vendido, com SKU único, medidas, preço, preço no Pix, fotos e estoque.
• SKU: código interno único do produto. Dois produtos não podem ter o mesmo SKU.
• Categoria: agrupamento usado no filtro da vitrine e no menu do cabeçalho.
• Promoção: preço promocional com data de início e fim; entra e sai da vitrine sozinha.
• Preço efetivo: o preço que realmente vale agora (promocional se houver promoção ativa, senão o preço de tabela). É o que o pedido grava.

Estoque

• Estoque total: quantidade física no depósito.
• Reservado: quantidade já comprometida em pedidos que ainda não foram entregues.
• Disponível: estoque total menos reservado — é o que pode ser vendido.
• Baixa: acontece só na entrega concluída. Cancelar um pedido devolve a reserva na hora.

Pedidos

• Etapa: posição do pedido na esteira (1 Pedido realizado, 2 Atendimento, 3 Separação, 4 Logística/entrega).
• Cotação / pedido hóspede: pedido feito no site sem cadastro. Aparece com o selo 'Site sem cadastro'.
• Venda assistida: pedido criado pela equipe por telefone/WhatsApp.
• Estagnado: pedido parado na Etapa 1 há mais de 2 dias úteis.
• Divergência de pagamento: a forma de pagamento usada na entrega foi diferente da combinada no atendimento.

Pessoas e acessos

• Cliente (cadastro): quem compra. Tem dados fiscais e endereços salvos.
• Equipe (staff): superadministrador, administrador e operador. São contas separadas das de cliente.
• Conta suspensa: não faz login nem finaliza pedidos, mas o histórico é preservado.
• Auditoria: trilha imutável de tudo o que a equipe faz.

Catálogo e busca

• A home mostra o banner de destaque, os benefícios e o catálogo com filtro por categoria e campo de busca no cabeçalho.
• Cada card traz medidas, preço, preço no Pix e seletor de quantidade — dá para adicionar ao carrinho sem sair da página.
• Clicar no card abre a página do produto (PDP) com descrição, imagens, disponibilidade e botão de compra.

Carrinho

• Abre pelo ícone no cabeçalho, fica salvo no navegador e continua disponível em qualquer página, mesmo depois de fechar o site.
• Dá para alterar quantidades e remover itens; o total é recalculado na hora.
• O botão de finalizar leva para /checkout.

Conta e acompanhamento

• Cadastro e login em /auth, com ícone de olho para ver a senha e recuperação por e-mail.
• Meus dados: nome, telefone, CPF/CNPJ e endereços (residencial, comercial e de entrega).
• Meus pedidos: mostra a etapa atual pela nomenclatura oficial e o histórico completo do pedido.

Esqueci minha senha / conta bloqueada

• Em /auth clique em 'Esqueci minha senha': chega um e-mail com link que abre a tela /redefinir-senha.
• O link vale por tempo limitado; se expirar, basta pedir outro.
• Depois de 3 tentativas erradas a conta é bloqueada por segurança — nesse caso o desbloqueio é feito pela equipe na aba Clientes.
• Conta suspensa é diferente de bloqueada: a suspensão é uma decisão da loja e só o administrador reverte.

O que o cliente vê em Meus pedidos

• A etapa atual escrita em linguagem simples (ex.: 'Pedido em separação no almoxarifado').
• Data e janela de entrega agendada, itens, quantidades e total.
• Histórico só com o que interessa ao cliente — anotações internas, ligações e ocorrências ficam visíveis apenas para a equipe.

Como funciona para o cliente

• No checkout há dois caminhos: entrar/criar conta ou continuar sem cadastro.
• Sem cadastro, pedimos nome, WhatsApp e, opcionalmente, o endereço — o endereço pode ser confirmado depois pelo atendimento.
• Depois de confirmar, o número do pedido aparece na tela com o botão de abrir o WhatsApp e a opção Copiar mensagem (útil se o navegador bloquear o pop-up).

Como a equipe reconhece

• O pedido chega na Etapa 1 com o selo 'Site sem cadastro'.
• Na Etapa 2 o sistema procura cadastros reais com o mesmo WhatsApp e pede uma decisão: associar a um cadastro existente ou confirmar que deve permanecer sem cadastro.
• A associação é sempre manual — o sistema nunca junta contas sozinho, porque o mesmo WhatsApp pode pertencer a mais de uma pessoa.

Acesso

• Contas de equipe veem o botão Painel no cabeçalho; o painel também abre direto em /admin.
• A navegação é uma barra lateral recolhível e rolável, agrupada por blocos (operação, catálogo & suprimentos, relacionamento, governança).
• A aba atual fica na URL (ex.: /admin?tab=pedidos), então dá para salvar o link nos favoritos ou compartilhar com um colega.
• As abas visíveis dependem do papel — o operador vê apenas Pedidos, Logística, Devoluções, Catálogo e Compras.

As abas, em ordem

• Dashboard: indicadores do negócio.
• Pedidos: a esteira operacional em 4 etapas (o coração do sistema).
• Logística: pedidos prontos para rota e acompanhamento das entregas.
• Devoluções: registro e tratamento de devoluções/trocas.
• Financeiro: conferência de recebimentos e divergências de pagamento.
• Catálogo, Categorias, Promoções, Configurações gerais: o que o cliente vê na vitrine.
• Clientes e CRM: base de clientes e relacionamento.
• Compras: sugestões de reposição com base no giro de estoque.
• Equipe e Auditoria: governança de acessos e trilha de tudo o que foi feito.

Produtos

• Cadastro com nome, SKU único, categoria, medidas, preço, preço Pix, descrição e estoque.
• A tela mostra estoque total, quantidade reservada em pedidos e disponível para venda.
• Fotos: upload múltiplo, reordenação e definição da imagem principal usada nos cards.
• SKU duplicado é bloqueado com aviso na tela.

Categorias

• Criação, edição e ordenação; a opção 'exibir no cabeçalho' controla o menu da loja.
• Um produto sem categoria não aparece nos filtros da vitrine.

Promoções

• Preço promocional com período de validade — entra e sai da vitrine automaticamente.
• Enquanto ativa, é o preço promocional que o pedido grava (preço efetivo).

WhatsApp da loja

• Número de atendimento usado pelo site: é para ele que vão os pedidos e os contatos de suporte.
• Informe DDD + número (ex.: (11) 93951-1955); o sistema grava no formato internacional automaticamente.
• Se o campo estiver vazio, o site não exibe botão de WhatsApp quebrado — avisa que o número não está configurado.

Horários de entrega

• Grade de segunda a domingo com até 3 períodos por dia (ex.: 08:00–12:00 e 13:00–18:00).
• Cada período precisa de início e fim preenchidos, com início menor que o fim e sem sobreposição no mesmo dia.
• Dia sem nenhum período = fechado: não é possível agendar entrega nesse dia da semana.
• A grade é salva de uma vez e o agendamento da Etapa 2 passa a oferecer só horários dentro dessas janelas, de 15 em 15 minutos.
• Frete: valor único cobrado no carrinho e no checkout, com piso opcional para frete grátis (ex.: R$ 15 com isenção a partir de R$ 50). Piso zerado significa que nunca há frete grátis automático. Não há faixa de CEP.
• Desconto no atendimento: percentual máximo que o operador aplica sozinho. Acima do teto o pedido fica aguardando aprovação de um administrador na Etapa 2. Só admin e superadmin editam frete e teto.

Banners da vitrine

• Imagem, título, subtítulo, link e ordem de exibição.
• Período de exibição (início e fim) e chave liga/desliga por banner.

Toda alteração fica registrada

• Salvar qualquer configuração gera um registro na Auditoria com o valor anterior e o novo.

Filtro da esteira

• Modo padrão 'Todos': mostra a esteira inteira, sem recorte de data.
• Escolhendo 'Pedido feito em' ou 'Entrega em', o sistema seleciona 'Hoje' automaticamente e a partir daí dá para trocar o período.

Etapa 1 — Pedido realizado

• Entrada do pedido (site, cotação sem cadastro ou venda assistida).
• 'Confirmar e atender' inicia o atendimento; 'Cancelar pedido' libera a reserva de estoque na hora.
• Pedido hóspede: já dá para associar a um cadastro existente aqui (opcional nesta etapa).

Cancelamento de pedidos

• O botão 'Cancelar pedido' aparece em todas as etapas antes da entrega (1, 2, 3 e 4) e em lote na aba Estagnados.
• O diálogo exige canal, motivo (desistência, não fechou no atendimento, WhatsApp ou endereço inválido, item indisponível, atraso da loja, cliente não responde, outro) e o que foi tratado.
• Etapa 3 avisa que o item pode já estar separado; Etapa 4 exige confirmar que entregador e cliente foram avisados.
• Sem o registro de atendimento o pedido não muda de status. O estoque reservado é estornado automaticamente.
• Pedido já entregue não é cancelado: use Devoluções. O cliente não cancela pelo site — em Meus pedidos ele encontra o botão para pedir o cancelamento pelo WhatsApp.

Etapa 2 — Atendimento / fechamento

• Confirme itens e quantidades, defina o frete e aplique o desconto negociado quando houver.
• Frete: o diálogo mostra o valor da regra da loja e permite Manter, Isentar ou Informar outro valor. Isenção ou valor diferente da regra exigem registro de atendimento (canal + o que foi tratado) — sem esse registro nada é gravado.
• Desconto negociado: escolha Sem desconto, Valor (R$) ou Percentual (%). O preview mostra subtotal, desconto, frete e total. Qualquer desconto exige registro de atendimento. Isso não é promoção de vitrine e não altera o preço dos itens.
• Teto do operador: acima do limite configurado o operador não conclui sozinho — o sistema avisa e permite enviar para aprovação. O pedido permanece na Etapa 2 até a decisão.
• Três chips na Etapa 2: 'Em atendimento', 'Aguardando aprovação de desconto' e 'Desconto aprovado — concluir'. Aprovar um desconto não envia o pedido para separação; alguém ainda precisa concluir o atendimento.
• Enquanto a proposta está pendente, a equipe pode alterar o valor: dentro do teto a proposta é encerrada e o operador conclui sozinho; acima do teto a solicitação é atualizada. Aprovação e recusa avisam quem pediu pelo sino da esteira.
• Endereço de entrega sempre editável: escolha um endereço salvo do cliente (residencial, comercial, outros) ou informe um novo. Não é possível concluir sem CEP, rua, número, bairro, cidade e UF.
• Registre a forma de pagamento combinada (Pix, crédito, débito, dinheiro com troco, faturado/boleto).
• Agende data e horário: os horários vêm de 15 em 15 minutos, apenas dentro da janela configurada para aquele dia da semana. Dia fechado bloqueia a conclusão.
• Pedido hóspede com cadastro compatível: é obrigatório associar ou confirmar explicitamente que deve permanecer sem cadastro.

Etapa 3 — Separação

• O almoxarifado confere fisicamente os itens e embala o pedido.
• Segunda trava: se o endereço estiver incompleto, a separação não é concluída.
• Ao concluir, o pedido segue para a logística.

Etapa 4 — Logística / entrega

• 'Tentativa frustrada': registre o motivo (cliente ausente, endereço não localizado, recusa, local fechado, veículo/rota, outro) — o pedido permanece na etapa para nova tentativa.
• 'Finalizar entrega': informe quem entregou, quem recebeu e a forma de pagamento realmente utilizada.
• Pagamento diferente do combinado gera o selo 'Divergência de pagamento' para conferência financeira.
• Na entrega o estoque físico é baixado definitivamente.

Estagnados e finalizados

• Estagnados: parados na Etapa 1 há mais de 2 dias úteis; dá para selecionar todos e cancelar em lote, liberando o estoque reservado.
• Concluídos / cancelados: histórico com motivo do cancelamento e dados de quem entregou/recebeu.
• Impressão: comanda em A4 ou em impressora térmica direto do card.

Busca global

• A barra fixa no topo da aba Pedidos busca por número do pedido (LP-...), nome do cliente, WhatsApp ou CPF/CNPJ.
• Digite pelo menos 2 caracteres; clique no resultado para abrir a Visão 360°.

Visão 360°

• Mostra a fase operacional atual, a entrega agendada, dados do cliente, itens, total, endereço e pagamento combinado/utilizado.
• 'Registrar atendimento nesta ligação' salva o canal (telefone, WhatsApp, e-mail, presencial) e o resumo da conversa.
• A linha do tempo reúne contatos, tentativas de entrega e mudanças de etapa em ordem cronológica.

Ações rápidas nos cards

• 'Registrar atendimento / ocorrência': anota qualquer combinado com o cliente.
• 'Consultar registros': abre resumo e histórico completo do pedido.
• Botão WhatsApp: abre a conversa já com a mensagem inicial e grava o disparo na auditoria.
• Cards das etapas 2 a 4 mostram o endereço de entrega ou o aviso 'Endereço pendente'.

Como criar

• Em Pedidos, clique em 'Novo pedido assistido'.
• Busque o cliente por nome, WhatsApp ou CPF/CNPJ; ele fica fixado em um card com opção de 'Alterar cliente'.
• Escolha um endereço já cadastrado ou use '+ Usar novo endereço' com preenchimento por CEP.
• Adicione produtos pelo autocomplete (nome, SKU ou categoria), com foto, preço e quantidade disponível.
• O botão Criar pedido só libera com cliente, ao menos um produto e endereço definidos. O pedido nasce marcado como 'Venda assistida'.

Aba Logística (painel)

• Lista os pedidos separados e prontos para sair, com endereço e janela agendada.
• Atribuição do pedido ao entregador e acompanhamento das tentativas.

App do entregador (/entregas)

• Tela mobile-first: o entregador entra com a conta dele e vê só as entregas atribuídas.
• Segurança: o entregador enxerga apenas os pedidos da própria rota — inclusive na API/banco. Ele não acessa clientes, caixa, notas internas nem o painel administrativo, e todo acesso de entregador exige vínculo com um cadastro de entregador.
• Botão de navegação abre o endereço no mapa (Waze/Google Maps).
• Finalizar entrega: nome de quem recebeu, assinatura na tela e/ou foto do comprovante, e a forma de pagamento realmente utilizada.
• Tentativa frustrada: registra o motivo e mantém o pedido para nova tentativa.

Devoluções

• Registro da devolução/troca vinculada ao pedido, com motivo e itens envolvidos.
• O tratamento fica registrado no histórico do pedido e do cliente.

Financeiro

• Conferência dos recebimentos por forma de pagamento e por período.
• Destaque para pedidos com divergência entre pagamento combinado e utilizado.

Compras (reposição)

• Alertas de giro e de estoque baixo, considerando o que está reservado.
• Sugestão de reposição para orientar a compra junto aos fornecedores.

CRM

• Visão do relacionamento: clientes por recência, frequência e valor.
• Apoio a campanhas e retomada de clientes inativos.

Comunicação / WhatsApp (Configurações)

• Conexão única do número oficial da loja por QR Code: WhatsApp do aparelho → Aparelhos conectados → Conectar aparelho.
• Um único número atende toda a equipe ao mesmo tempo; cada operador entra com o próprio login do painel.
• Respostas rápidas: modelos com variáveis automáticas como {{cliente}}, {{pedido}}, {{total}} e {{pix}}.
• Chave Pix da loja: usada automaticamente na variável {{pix}} das mensagens.
• Enquanto o número não estiver conectado, a mensagem é gravada no histórico e aberta no WhatsApp para envio manual.

Conversa dentro do pedido

• Na gaveta do pedido há a aba Conversa: histórico completo de mensagens enviadas e recebidas.
• Um clique em um modelo já preenche a mensagem com os dados do pedido; basta revisar e enviar.
• Cada mensagem entra na linha do tempo do pedido e na auditoria com data, hora e nome do operador — não pode ser apagada.

Qualidade / NPS

• Assim que a entrega é concluída, o sistema agenda a pesquisa de satisfação para o cliente (nota de 0 a 10).
• O tempo de espera e o liga/desliga do envio ficam em Configurações → Comunicação.
• O painel mostra NPS, nota média, taxa de resposta, detratores e os comentários recebidos.
• Se o cliente responder por outro canal, use Registrar nota para lançar manualmente.

Sininho de alertas (topo do painel)

• Novos pedidos aguardando atendimento, pedidos parados além do prazo (SLA), devoluções abertas e estoque no mínimo.
• Clique no alerta para ir direto à tela correspondente; o X dispensa o alerta apenas para você e fica registrado na auditoria.

Como ligar (uma vez só, feito por administrador)

• Vá em Painel → Comunicação e conecte o número oficial da loja lendo o QR Code no celular (WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar aparelho).
• Depois de conectar, clique em 'Registrar webhook' — é isso que faz as respostas do cliente chegarem ao painel e os tiques de entregue/lido funcionarem.
• O indicador mostra 'Conectado' quando está tudo certo. Se cair, basta reconectar e registrar o webhook novamente.
• 'Logs do webhook' mostra, em tempo real, cada chamada recebida do WhatsApp — use apenas para diagnóstico quando algo não chegar.

Onde a equipe conversa

• Dentro do pedido: abra o pedido na esteira e clique no botão WhatsApp — com o número conectado, o chat abre dentro do painel (não abre mais o WhatsApp Web/aplicativo).
• Na ficha do cliente: Painel → Clientes → abrir o cliente mostra pedidos, valor total comprado (LTV) e todo o histórico de conversas com busca.
• Na Comunicação: busca global de mensagens por palavra, para achar qualquer combinado feito com qualquer cliente.
• O botão WhatsApp do pedido mostra um selo vermelho com a quantidade de mensagens não lidas; ele zera quando alguém abre a conversa.

O que dá para enviar e receber

• Texto, respostas rápidas (modelos com {{cliente}}, {{pedido}}, {{total}}, {{pix}}), fotos, vídeos, áudios, figurinhas e documentos (PDF, planilha etc.).
• Toda mídia recebida é copiada para o armazenamento da loja — o arquivo continua abrindo meses depois, mesmo quando o link original do WhatsApp expira.
• Documento recebido aparece com botão de download; figurinha aparece sem balão; áudio toca direto no chat; vídeo tem player embutido.

Responder uma mensagem específica, citações e reações

• Passe o mouse sobre qualquer mensagem e clique na seta 'Responder': aparece uma caixa de contexto acima do campo de digitação (o X cancela).
• A mensagem chega ao cliente como resposta direta no WhatsApp dele, igual ao aplicativo.
• Quando o cliente responde citando uma mensagem, o chat mostra o trecho original em uma caixa cinza acima da resposta.
• Reações com emoji feitas pelo cliente aparecem coladas na mensagem reagida.

Tiques: enviado, entregue e lido

• Um tique cinza: a mensagem saiu do sistema.
• Dois tiques cinzas: o celular do cliente recebeu.
• Dois tiques azuis: o cliente leu.
• Se os tiques pararem no primeiro, normalmente o webhook precisa ser registrado de novo em Comunicação.

Regras de uso pela equipe

• Um único número oficial atende todo mundo; cada operador entra com o próprio login, e a auditoria registra quem enviou cada mensagem.
• Nenhuma mensagem pode ser apagada: o histórico é prova do que foi combinado.
• Combinou preço, prazo ou endereço no WhatsApp? Registre também no atendimento do pedido — o chat não substitui o registro da etapa.
• Se o número estiver desconectado, o sistema volta ao modo antigo: grava a mensagem no histórico e abre o WhatsApp para envio manual.

Como abrir e como a janela se comporta

• O chat abre pelo botão WhatsApp do pedido, pela ficha do cliente, pela Torre de Controle ou pelo Console de Tickets.
• A janela é flutuante (PIP): pode ser arrastada, redimensionada e minimizada, e continua aberta enquanto você troca de aba do painel.
• Só existe uma janela ativa por vez — abrir outra conversa substitui a atual, evitando mensagem enviada para o cliente errado.
• O painel de ferramentas fica na lateral direita da janela; ele abre e fecha sem cobrir a conversa.
• O tema (claro/escuro) do painel vale também dentro do MultiChat.

As três abas da janela

• Conversa: mensagens trocadas com o cliente pelo número oficial, com mídias, citação, reação e tiques de enviado/entregue/lido.
• Notas e tickets: registros internos (o cliente nunca vê) de todo o histórico do cliente, não só do pedido aberto. Cada nota pode virar ticket.
• Pedido: painel do pedido vinculado à conversa, aberto pelo botão [ LP-XXXXXXX ] da barra superior.

Botão [ LP-XXXXXXX ] — três pílulas

• 🛠️ Auditoria Operacional: linha do tempo técnica completa, com todos os eventos internos do pedido.
• 👁️ Visão do Cliente: mostra exatamente o que o cliente enxerga em Meus pedidos, sem ruído operacional.
• 🔍 Ver na Tela de Pedidos: minimiza a janela e leva para /admin?tab=pedidos já filtrado por aquele número.
• O comportamento é o mesmo em qualquer fase do pedido.

Notas internas e tickets

• Toda nota exige uma Categoria de ticket (ex.: dúvida, reclamação, negociação, logística) — é ela que alimenta os relatórios de atendimento.
• Notas formam thread: respostas ficam agrupadas sob a nota original.
• No menu de 3 pontos da nota é possível 'Transformar em ticket', definindo setor, responsável e prazo.
• Notas geradas por alçadas (desconto, frete, distância) já nascem ancoradas ao pedido; quando a alçada é decidida, o botão de converter em ticket some.
• Clicar em um ticket na linha do tempo leva direto à nota de origem, com pulso visual para localizar no chat.

Encerrar atendimento

• 'Encerrar atendimento' fecha a sessão e grava automaticamente o desfecho no CRM (com ou sem venda, e o motivo).
• A sessão de conversa dura 24h; passado esse prazo, um novo contato abre nova sessão no histórico.
• Encerrar não apaga nada: a conversa continua acessível na ficha do cliente e na auditoria.

Torre de Controle (aba Torre)

• Fila viva de conversas e pedidos aguardando ação, ordenada por tempo de espera.
• Mapa de calor de demanda por dia e hora e desempenho por atendente.
• Monitoramento silencioso: o supervisor acompanha uma conversa sem entrar nela nem aparecer para o cliente.

Como abrir

• Cabeçalho do painel: botão 'Atendimentos [contador]' — abre a janela dedicada de atendimento em pop-out.
• A tela principal continua onde estava: abrir a segunda tela não navega o painel para o MultiChat.
• A janela abre com cerca de 70% da largura e 75% da altura do monitor, para poder ser movida e redimensionada livremente.
• Rota dedicada em tela cheia: /multichat. A versão pop-out é /multichat/pop e a supervisão fica em /multichat/supervision.

Independência entre as janelas

• Cada janela guarda o próprio estado (conversa aberta, tamanho, posição): mexer em uma não bagunça a outra.
• 'Tela cheia' maximiza o painel de conversa dentro da janela atual.
• Ao abrir a segunda tela, o modal flutuante da tela principal é fechado para não existirem dois chats ativos ao mesmo tempo.
• O tema claro/escuro é global: trocar em qualquer janela reflete em todas as outras imediatamente.

Controle de tamanho de texto (A- / A+)

• Fica no cabeçalho do MultiChat, ao lado de 'Ver fila', tanto na janela principal quanto na segunda tela.
• Varia de 80% a 160% e afeta toda a interface do atendimento (mensagens, notas, botões).
• A preferência é salva por navegador: ao reabrir, o tamanho escolhido volta sozinho.
• O botão do meio mostra o percentual atual e serve para voltar a 100%.

Estados da conversa

Depois de encerrada, qualquer mensagem nova volta a passar pela triagem — nunca cai direto no operador anterior. Devolver a conversa ao assistente pelo MultiChat gera exatamente a mesma saudação do fluxo receptivo.

Quatro cenários de boas-vindas

Os pedidos são buscados em TODOS os cadastros ligados ao mesmo telefone (mesmo duplicados), e o valor exibido é sempre o total real do pedido — nunca R$ 0,00.

Menu de triagem e atalhos

Texto fora do menu: o assistente repete as opções uma vez; na segunda tentativa inválida encaminha para Vendas em vez de deixar o cliente preso. O antigo atalho '0' foi descontinuado.

Briefing de handoff — o operador nunca começa do zero

• Tudo que o cliente falou com o assistente vira nota interna antes de entrar na fila.
• O card na fila mostra o setor escolhido, o pedido vinculado e o resumo do que o cliente quer.
• O painel lateral do MultiChat já abre com os dados do pedido (itens, endereço, etapa e valor).
• Ao assumir, o chat rola automaticamente até a última mensagem — sem precisar navegar.

Regras de higiene e segurança

• O telefone é normalizado antes de procurar o cliente — evita conversa duplicada para a mesma pessoa.
• Cada mensagem do provedor tem identificador único: se o mesmo evento chegar duas vezes, é ignorado (idempotência).
• Mensagens automáticas do sistema não contam como contato ativo da loja no controle de janela de 24h e não bloqueiam a saudação.
• Conversas 'órfãs' (marcadas em atendimento, mas sem operador humano) são tratadas como encerradas, para o assistente voltar a responder.
• Envio ao provedor tem repetição automática com espera crescente em caso de falha temporária.
• Atendimento ativo (a loja inicia) x receptivo (o cliente inicia) são diferenciados no histórico e nos relatórios.

Mensagens automáticas

• Saudação personalizada na primeira mensagem de uma nova sessão (ou na reabertura).
• Confirmação de entrada na fila com o setor escolhido.
• Aviso de espera quando a conversa passa do SLA da fila (padrão 30 minutos).
• Mensagem de despedida ao encerrar o atendimento — o texto é configurável em Configurações · Parâmetros do chat.
• Pesquisa de satisfação (0 a 10) logo após a despedida.
• Marcos do pedido: recebido, em atendimento, saiu para entrega e entregue.

NPS — como funciona ponta a ponta

• Ao encerrar o atendimento (ou concluir a entrega), a conversa entra em PENDING_NPS e a pergunta é enviada.
• O cliente responde com um número de 0 a 10; a nota é gravada em Qualidade/NPS e na Ficha 360° do cliente.
• A leitura da nota só vale no estado PENDING_NPS — responder '1' no menu escolhe a fila de Vendas, nunca vira nota.
• Nota 6 ou menos (detrator) abre automaticamente um ticket de SAC para tratativa.
• Resposta inválida ou silêncio por 30 minutos encerram a pesquisa em silêncio, sem incomodar o cliente.

Filas de atendimento

• Cada fila corresponde a um setor (Vendas, Entregas, SAC, Financeiro) configurado em Grupos & setores.
• A distribuição é por ordem de chegada: o operador puxa a conversa mais antiga da fila.
• Conversas acima do SLA ganham selo vermelho '🔴 SLA [min] min' e borda destacada na Supervisão — mas continuam na fila, nunca são descartadas.
• Conversas já em atendimento podem ser transferidas para outro operador ou devolvidas ao assistente virtual.
• Taxa de abandono, TME (tempo médio de espera) e TMA (tempo médio de atendimento) são calculados a partir dessas filas.

As três abas

O botão 'Torre de Controle' do menu abre a tela unificada; 'Atendimentos WhatsApp' abre já na aba de MultiChat.

Como o supervisor age

• Conversa vermelha (SLA estourado): assumir na hora ou reatribuir a um operador disponível.
• Carga da equipe: matriz com conversas simultâneas por operador para reequilibrar a distribuição.
• Feed de detratores: cada NPS ≤ 6 aparece com link para o ticket de SAC aberto automaticamente.
• Monitoramento silencioso: acompanhar uma conversa sem entrar nela e sem aparecer para o cliente.
• Tempos nunca aparecem negativos, mesmo quando há divergência de relógio entre provedor e sistema.

Tipos de movimentação

O livro-razão é imutável: correções entram como novo lançamento, nunca como edição do anterior.

Entrada assistida de mercadoria

• Em Catálogo e estoque, use 'Entrada de mercadoria' para lançar a nota: fornecedor, produto, quantidade e custo unitário.
• O importador de NF por IA lê o documento e sugere os itens; o operador confere e confirma antes de gravar.
• Ao confirmar, o saldo sobe e o CMP é recalculado automaticamente.

Onde conferir

• Extrato do produto: histórico completo de entradas, saídas, saldos e custo em cada momento.
• Financeiro · DRE: o valor do estoque tem detalhamento — é possível abrir a composição e ver quais itens formam o número.
• Operador não vê custo, CMP nem margem: essas colunas são filtradas no servidor.

Onde configurar

• Configurações · Expediente interno: dias e horários de trabalho usados no cálculo do SLA útil.
• Configurações · Feriados: tabela dinâmica de datas não úteis (nacionais e locais), usada por tickets e agendamentos.
• Configurações · Entregas: grade semanal de janelas de entrega em blocos de 15 minutos.

Efeitos práticos

• Ticket criado no fim do expediente vence no próximo horário útil, não na madrugada.
• Não é possível agendar entrega em feriado ou em dia fechado — o sistema bloqueia com mensagem explicativa.
• Relatórios de SLA usam a mesma contagem, então o número do painel bate com o combinado com o cliente.

Como criar e atribuir

• Pelo Console de Tickets: botão Novo ticket, informando título, setor, responsável, prazo e prioridade.
• Pelo MultiChat: menu de 3 pontos de uma nota interna → 'Transformar em ticket' (mantém o vínculo com cliente e pedido).
• Automaticamente: falhas críticas do System Log e reclamações classificadas no atendimento abrem ticket sozinhas.

Setores, pool e lock

• Tickets podem ser atribuídos a uma pessoa ou ao setor (pool). No pool, qualquer membro do setor enxerga.
• Ao assumir, o ticket fica travado para aquela pessoa (lock), evitando trabalho duplicado.
• Os setores e quem pertence a cada um são definidos em Configurações · Grupos & setores.

Prazos e SLA útil

• O prazo é contado em horário de expediente (SLA útil), em blocos de 15 minutos — fim de semana e horário fechado não contam.
• O expediente é configurado em Configurações · Expediente interno.
• Tickets atrasados aparecem em vermelho no Console, no Dashboard e no sininho de alertas.

Visões e filtros

• Lista com filtros por status (aberto, em andamento, aguardando, concluído, recusado), setor, responsável e período.
• Visão calendário com arrastar e soltar para reagendar o prazo.
• Tickets cíclicos: ao concluir, o sistema gera automaticamente a próxima ocorrência no intervalo definido.
• Alçadas recusadas continuam consultáveis no histórico do Console.

O que vai em cada registro

Na linha do tempo do pedido o botão alterna entre 🛠️ Auditoria Operacional e 👁️ Visão do Cliente (visão de espelho).

Marcos que disparam mensagem automática

• Pedido recebido: logo após a criação do pedido.
• Nosso time está entrando em contato: apenas na primeira vez que um operador clica em Atender pedido.
• Saiu para entrega: só quando alguém clica em '🛵 Registrar saída para entrega' na Etapa 4 — concluir a separação não dispara nada.
• Entregue: ao finalizar a entrega com assinatura/foto.
• Cada marco é enviado uma única vez por pedido, mesmo que a etapa seja refeita.

Ocorrências operacionais

• Em qualquer etapa é possível registrar uma ocorrência (atraso, avaria, cliente ausente, endereço errado).
• A ocorrência aparece no log de processamento e é replicada como nota no MultiChat, para quem atender depois já saber do caso.
• Se a ocorrência exigir tratativa, converta em ticket com setor e prazo.

Retrocesso de etapa

• Todo rollback gera automaticamente uma nota interna com data, hora, responsável e justificativa.
• O endereço gravado no pedido (snapshot) é preservado: mesmo depois de recusa de alçada, o atendimento reabre com o endereço realmente negociado.

Traces técnicos

• Toda chamada externa — ViaCEP, cálculo de rota e WhatsApp (Z-API) — grava trace com endpoint, tempo, código HTTP e payload.
• Em Saúde do sistema → Traces, use 'Ver trace / payload' para diagnosticar por que uma mensagem ou um cálculo não chegou.
• Tokens e chaves aparecem mascarados nos traces.

Cards do Estado da plataforma (/admin?tab=saude)

Verde = normal · Âmbar = atenção, acompanhar · Vermelho = crítico, agir agora. A tela se atualiza sozinha a cada 20 segundos.

Onde procurar cada tipo de evidência

Watchdog — o vigia automático

• A cada 2 minutos o sistema avalia os mesmos cards do Estado da plataforma e, se algum estiver crítico, envia aviso pelo sininho para administradores e superadministradores.
• Anti-spam de 15 minutos: o mesmo problema não repete o aviso dentro desse intervalo, para o sininho não virar ruído.
• Todo disparo também grava uma linha no System Log (mensagem começando com '[watchdog]'), então é possível reconstruir o histórico do incidente.
• O botão 'Verificar alertas agora' força a avaliação imediata — útil depois de corrigir algo, para confirmar que voltou ao verde.

System Log — níveis, verbosidade e expurgo livre

• Níveis: Erro (algo falhou), Alerta (algo fora do normal) e Informação (rastro de rotina, como sweep executado e conversa assumida).
• Verbosidade por módulo: cada módulo (MultiChat, WhatsApp, NPS, Assinaturas, Sistema…) pode registrar só erros, erros+alertas, tudo, ou ficar desligado — evita encher a base sem necessidade.
• Expurgo livre: o período pode ser informado em minutos, horas ou dias (atalhos 15m, 1h, 1d, 7d, 30d). Serve tanto para limpar um teste recém-feito quanto para política de retenção.
• Expurgo automático: define-se um período máximo e o sistema limpa sozinho; o resultado de cada limpeza fica na Auditoria.
• Os mesmos controles de período valem para os Traces de integração.

Fila de webhook do WhatsApp

• O que chega do provedor é aceito na hora e guardado em fila; o processamento acontece logo depois, em segundo plano — assim nenhuma mensagem se perde quando há pico.
• Eventos com erro são repetidos com espera crescente; depois de várias falhas ficam marcados para conferência manual.
• O intervalo de processamento é configurável em Comunicação e vale para todo mundo (é a mesma fonte usada pelo agendador do banco).
• KPIs do card: pendentes, com erro e horário da última execução.

Rotina sugerida de plantão

• Abertura do dia: abrir Estado da plataforma e confirmar seis cards verdes; conferir o sininho.
• Durante o dia: reagir aos avisos do sininho; cada aviso diz qual card e qual tela abrir.
• Fechamento: olhar System Log filtrado por Erro nas últimas 24h e abrir ticket para o que se repetir.
• Semanal: revisar verbosidade por módulo e o período de retenção de logs e traces.

Comparativo das duas telas

Demanda não atendida

• No checkout, o cliente pode informar o que procurava e não encontrou (produto, quantidade estimada e observação).
• No atendimento (Etapa 2), o operador registra o pedido não atendido sem sair da tela do pedido — fica vinculado ao cliente e ao pedido.
• No painel: filtros por período, situação e origem, contagem por produto e exportação em CSV para levar à reunião de compras.
• Cada demanda tem situação (nova, em análise, atendida, descartada) para não repetir análise.

Buscas sem resultado

• Toda busca da vitrine sem resultado é gravada com o termo e, quando o cliente está logado, com o cadastro dele.
• O painel mostra ranking de termos, filtro por período, busca por cliente e filtro por padrão de texto (regex) para agrupar variações.
• Drill-down: clicar em um termo abre a lista de ocorrências e de clientes que procuraram aquilo.
• Expurgo por período disponível na própria tela, e uma limpeza automática mensal mantém a base enxuta.

Como usar na prática

• Semanalmente: exportar os 20 termos e demandas mais frequentes e cruzar com o catálogo.
• Se o produto existe mas ninguém acha: o problema é de nome — ajuste o nome, a descrição e as etiquetas do produto.
• Se o produto não existe: leve para Compras como candidato a novo item.
• Depois de resolver, avise o CRM: dá para retomar quem procurou e não encontrou.

Clientes

• Lista com busca, dados cadastrais, endereços e pedidos do cliente.
• Status da conta: ativa ou suspensa. Conta suspensa não faz login nem finaliza pedidos.
• Desbloqueio de contas travadas por tentativas de login incorretas.

Equipe (apenas superadministrador)

• Convite por e-mail com link de ativação; o convidado define a senha ao aceitar.
• Definição de papel (superadministrador, administrador, operador) e suspensão de acesso.
• Não é possível suspender a própria conta, evitando perda de acesso ao sistema.

Dashboard

• Indicadores de faturamento, número de pedidos, ticket médio e novos clientes.
• Gráfico de evolução das vendas e alertas de estoque baixo.

Como ler os indicadores (sem ser da área)

• Faturamento: soma do valor dos pedidos no período escolhido.
• Ticket médio: faturamento dividido pelo número de pedidos — quanto vale, em média, cada venda.
• Novos clientes: cadastros criados no período; ajuda a medir se a divulgação está trazendo gente nova.
• Estoque baixo: produtos cujo disponível (total menos reservado) já está perto de acabar — use junto com a aba Compras.
• Regra prática: compare sempre o mesmo tipo de período (semana com semana, mês com mês).

Auditoria

• Trilha imutável de tudo o que a equipe faz: login, criação e edição de produtos, mudanças de etapa, cancelamentos, disparos de WhatsApp, buscas de pedido, alterações de configuração e de acesso.
• Filtros por período, usuário e tipo de ação, com detalhamento de cada registro (valor antes e depois).

Matriz de módulos por perfil

Operador não enxerga custo (CMV), margem nem dados financeiros: o servidor filtra essas colunas antes de responder.

Para que serve cada perfil

• Cliente: compra na vitrine, acompanha pedidos, avalia entrega (NPS) e fala com a loja pelo WhatsApp. Não entra no painel.
• Operador: o dia a dia da operação — esteira de pedidos, atendimento, logística, devoluções, SAC, catálogo/estoque, compras e assinaturas. Não vê dinheiro (CMV, DRE), cadastro de clientes, CRM, auditoria, configurações nem equipe.
• Administrador: tudo do operador + dashboard e BI, financeiro, clientes, CRM, audiências, promoções, categorias, auditoria, logs de acesso, monitoração e todas as configurações. É quem aprova alçadas.
• Superadministrador: tudo do administrador + aba Equipe (convidar, trocar papel, suspender/reativar acesso) e chaves de integração.
• Entregador: acesso exclusivo ao painel mobile /entregas com as entregas atribuídas a ele — rota, navegação, assinatura, foto do comprovante e forma de pagamento recebida.

Como o acesso é controlado

• Papéis ficam em tabela própria e são verificados no servidor a cada chamada; mudar o papel no navegador não dá acesso a nada.
• Convite por e-mail com papel sugerido (padrão: Operador). O convidado define a própria senha ao aceitar.
• Suspensão: o superadministrador desativa o acesso sem apagar o histórico da pessoa.
• Bloqueio automático: aviso na 2ª senha errada e bloqueio na 3ª; a liberação é feita pela equipe.
• Todo login e logout (sucesso ou falha) fica registrado em Acessos, com data, IP aproximado e dispositivo.

Visão geral e operação

Catálogo, suprimentos e vendas

Administração, monitoração e configurações

Recursos que aparecem em várias telas

• Busca global do painel: encontra pedido, cliente, produto e conversa pelo mesmo campo.
• Chat dock: janela de WhatsApp flutuante, arrastável e redimensionável, que acompanha você entre as abas.
• Selos e alertas: estagnação, distância fora do raio, aprovação pendente, divergência de pagamento e estoque crítico.
• Notificações internas com deep link: clicar leva direto ao pedido ou ao ticket citado.
• Impressão: comanda térmica e romaneio A4, com opção analítica (com produtos) ou sintética.

O que gera pedido de aprovação

• Desconto negociado acima do teto do perfil do operador.
• Entrega em endereço fora do raio máximo configurado (distância calculada por rota real a partir do endereço da loja).
• Frete abaixo do piso ou isenção manual quando o pedido não atinge o valor mínimo.
• Quando há mais de um motivo no mesmo pedido, todas as pendências aparecem agrupadas em um único card — o administrador pode aprovar item a item.

Como funciona a Central de Aprovações

• Aba Pendentes: fila em tempo real, com pedido, cliente, motivo, valor e tempo de espera.
• Aba Histórico: tudo o que já foi decidido, com filtro por período, tipo, decisor e resultado.
• Recusa exige motivo; o operador recebe o retorno no próprio pedido.
• Cada concessão vira registro de auditoria com quem aprovou, quando e qual valor foi liberado.

Travas da Etapa 2 (atendimento)

• Endereço completo e validado (CEP via ViaCEP, número e bairro obrigatórios).
• Forma de pagamento definida.
• Agendamento dentro da grade semanal, em janelas de 15 minutos.
• Pedido hóspede: se o telefone bate com um cadastro existente, é obrigatório decidir a associação.
• Total sempre recalculado no servidor: total = máximo(0, subtotal − desconto + frete).

Retrocesso de etapa (rollback)

• Um administrador pode voltar o pedido para a etapa anterior informando a justificativa.
• O retrocesso é auditado e reabre as travas daquela etapa.
• Use quando o cliente mudar endereço, itens ou horário depois da separação.

Guia rápido de decisão

Boas práticas

• Registre a negociação no pedido antes de prometer ao cliente — a aprovação depende do que está escrito.
• Prefira o chat do pedido ao WhatsApp pessoal: só assim a conversa entra no histórico e na Ficha 360°.
• Não recadastre cliente que já existe; associe pelo telefone para não dividir o histórico.
• Cancele o que não anda: pedido estagnado segura estoque reservado.

Casos de teste

Sugestão: rodar T01–T12 a cada mudança na operação, T52–T64 após qualquer mexida em integração ou agendadores, e o roteiro completo a cada atualização relevante.

Como registrar o resultado

• Anote em cada caso: data, quem testou, aprovado/reprovado e o número do pedido usado.
• Reprovou? Abra uma ocorrência no SAC interno descrevendo o passo exato que falhou.
• Depois do teste, cancele os pedidos de teste para não sujar o financeiro e o estoque.

Situações comuns

• 'Não consigo concluir o atendimento': verifique endereço completo, horário dentro da janela de entrega e, em pedido hóspede, a decisão de associação.
• 'Sem entrega neste dia da semana': aquele dia está fechado em Configurações gerais > Horários de entrega.
• 'WhatsApp da loja não configurado': preencha o número em Configurações gerais.
• 'O cliente respondeu e não apareceu no chat': o número está conectado, mas o webhook não foi registrado — clique em 'Registrar webhook' em Comunicação.
• 'Os tiques param no primeiro (enviado)': mesma causa acima; registrar o webhook restabelece entregue e lido.
• 'A foto antiga não abre': não deve acontecer — toda mídia recebida é copiada para o armazenamento da loja; avise o administrador se ocorrer.
• 'SKU já cadastrado': outro produto já usa esse código; escolha outro.
• 'Conta bloqueada por tentativas': peça a um administrador para liberar em Clientes.
• 'Não vejo uma aba do painel': ela não faz parte do seu papel; fale com o superadministrador.
• 'Cliquei no botão do pedido e nada aconteceu': a janela do chat pode estar cobrindo a tela — ao usar 'Ver na Tela de Pedidos' o sistema minimiza a janela e aplica o filtro LP-… automaticamente.
• 'O ticket recusado sumiu': ele fica no histórico do Console de Tickets, basta trocar o filtro de status.
• 'Cliquei em Atendimentos e a tela principal mudou de aba': não deve mais acontecer — o botão abre só a segunda tela; se ocorrer, feche a janela antiga e abra novamente.
• 'Não acho o controle de tamanho de texto': fica no cabeçalho do MultiChat, ao lado de 'Ver fila' (botões A- e A+).
• 'Mudei o tema e a outra janela ficou clara': recarregue uma vez; a partir daí a troca é sincronizada entre todas as janelas.
• 'O bot respondeu no meio do atendimento': verifique se a conversa está mesmo como 'em atendimento' — em fila ou reaberta o robô volta a atuar.
• 'O cliente respondeu a nota e nada aconteceu': confira em Qualidade/NPS; notas fora de 0 a 10 e respostas após 30 minutos são descartadas em silêncio.
• 'Conversa antiga voltou com o menu do bot': é o comportamento correto — depois de encerrada, todo novo contato passa pela triagem.
• 'O custo do produto está diferente do que paguei': o valor exibido é o custo médio ponderado, que mistura entradas antigas e novas.
• 'Não consigo agendar em uma data específica': confira Feriados e a grade de Entregas — dias não úteis ficam bloqueados.
• 'A nota não salva': falta escolher a Categoria do ticket, que é obrigatória.
• 'O prazo do ticket parece errado': o prazo é contado só em horário de expediente (SLA útil), configurado em Configurações · Expediente interno.
• 'O cliente diz que não recebeu o aviso de saída para entrega': confira se alguém clicou em '🛵 Registrar saída para entrega' na Etapa 4.
• 'O cliente está vendo detalhe operacional': use a Visão do Cliente para conferir; ruído interno fica só na Auditoria Operacional.
• 'O sininho avisou que algo está crítico': abra Estado da plataforma — o card vermelho traz o número do problema e o botão da ação certa.
• 'O card ficou vermelho mas já corrigi': clique em 'Verificar alertas agora'; se o problema acabou, o card volta ao verde na hora.
• 'Recebi o mesmo aviso várias vezes': o mesmo problema só repete depois de 15 minutos; avisos seguidos significam que ele voltou a acontecer.
• 'O System Log está enorme': reduza a verbosidade dos módulos que não precisa acompanhar e configure o expurgo automático.
• 'Apaguei log por engano': o expurgo é definitivo, mas a operação em si fica registrada na Auditoria (quem, quando e qual período).
• 'O card Agendadores está vermelho': alguma rotina automática parou de bater ponto; use 'Rodar sweep agora' e acione o responsável técnico se persistir.
• 'A fila de webhook está acumulando': normalmente é pico de mensagens; use 'Processar fila agora' e confira se a sessão do WhatsApp está conectada.
• 'O cliente pediu um produto que não temos': registre em Demanda não atendida — é essa lista que vira pauta de compras.
• 'O produto existe mas o cliente não acha': olhe Buscas sem resultado; quase sempre é diferença de nome, resolvida ajustando nome, descrição e etiquetas.
• Estoque disponível menor do que o esperado: parte está reservada em pedidos ainda não entregues.

Regras de ouro para toda a equipe

• Nunca combine nada com o cliente sem registrar no pedido — o que não está no sistema não aconteceu.
• Use sempre o número do pedido (LP-0000) para falar de qualquer caso.
• Não force etapas: se o sistema barra, é porque falta um dado obrigatório (endereço, horário, associação de hóspede).
• Cada pessoa usa a própria conta; login compartilhado quebra a auditoria e a responsabilidade.

Roteiro 1 — Operador (esteira de pedidos)

• Mostre a aba Pedidos, as 4 colunas e o significado de cada etapa.
• Explique o filtro (modo Todos x recorte por data) e a busca global.
• Faça um pedido de teste na vitrine e conduza junto: confirmar, atender, separar.
• Exercício: o aluno leva sozinho um segundo pedido da Etapa 1 até a Etapa 3, incluindo agendamento válido.

Roteiro 2 — Atendimento e venda assistida

• Treine a busca por nome, WhatsApp e CPF/CNPJ e a leitura da Visão 360°.
• Mostre como registrar atendimento/ocorrência e quando usar cada canal.
• Crie junto um pedido em 'Novo pedido assistido', do cliente ao endereço e itens.
• Exercício: atender um pedido hóspede cujo telefone já existe no cadastro e decidir a associação.

Roteiro 3 — Entregador

• Abra /entregas no celular dele e confirme que só aparecem as entregas atribuídas.
• Ensine: abrir navegação no mapa, coletar assinatura, tirar foto do comprovante e informar o pagamento realmente usado.
• Explique quando registrar tentativa frustrada e a importância do motivo correto.
• Exercício: finalizar uma entrega de teste com assinatura e pagamento diferente do combinado, para ele ver a divergência.

Roteiro 4 — Atendimento por WhatsApp dentro do painel

• Mostre onde o chat abre: botão WhatsApp do pedido, ficha do cliente e busca global em Comunicação.
• Ensine a usar 'Responder' em uma mensagem específica e a ler os tiques (cinza, cinza duplo, azul).
• Envie junto uma foto, um documento e um áudio para o aluno ver como cada mídia aparece.
• Exercício: responder uma mensagem citada do cliente e depois registrar o combinado no atendimento do pedido.

Roteiro 5 — Administrador

• Configurações gerais: WhatsApp, horários de entrega e banners.
• Catálogo, categorias e promoções: publicar um produto do zero até aparecer na vitrine.
• Financeiro, Compras e CRM: rotina semanal de conferência e reposição.
• Auditoria: como investigar 'quem mudou isso e quando'.
• Exercício: alterar um horário de entrega e localizar essa alteração na Auditoria.

Roteiro 6 — MultiChat, tickets e rastreabilidade

• Abra uma conversa pela Torre de Controle e mostre as três abas (Conversa, Notas e tickets, Pedido).
• Ensine o botão [ LP-… ] e as três pílulas: Auditoria Operacional, Visão do Cliente e Ver na Tela de Pedidos.
• Crie uma nota com categoria e converta em ticket, definindo setor, responsável e prazo.
• Mostre o SLA útil, o pool de setor e o lock ao assumir um ticket.
• Exercício: atender um pedido do início ao fim, registrar uma ocorrência, encerrar o atendimento com desfecho e conferir os três registros na linha do tempo.

Roteiro 7 — Segunda tela, bot e supervisão

• Abra a segunda tela pelo botão 'Atendimentos' e mostre que a tela principal não se mexe.
• Ajuste o tamanho do texto com A- / A+ e explique que a preferência fica salva naquele computador.
• Percorra os estados do bot (menu, fila, atendimento, pesquisa, encerrada) usando um número de teste.
• Mostre a Torre de Controle nas três abas e o que fazer com uma conversa em vermelho (SLA).
• Exercício: receber uma conversa nova pelo menu, assumir da fila, encerrar com despedida e conferir a nota de NPS registrada.

Roteiro 8 — Estoque contábil e custos

• Explique a diferença entre quantidade e valor de estoque, e o que é custo médio ponderado.
• Lance junto uma entrada de mercadoria e mostre o CMP antes e depois.
• Abra o extrato do produto e a composição do estoque no DRE.
• Exercício: registrar uma devolução ao estoque e localizar o lançamento correspondente no livro-razão.

Roteiro 9 — Plantão de monitoração (admin e superadmin)

• Abra Estado da plataforma e explique o significado de verde, âmbar e vermelho, card por card.
• Mostre o sininho: como um aviso do Watchdog chega e qual tela ele manda abrir.
• Provoque um erro de propósito (por exemplo, desconectar o WhatsApp de teste) e acompanhe o card mudando de cor e o aviso chegando.
• Percorra System Log e Traces: filtro por nível, por módulo e leitura do detalhe técnico sem precisar entender de programação.
• Ensine o expurgo por período (15m, 1h, 1d) e a verbosidade por módulo, explicando o custo de guardar tudo.
• Exercício: identificar um problema pelo card, achar a evidência no System Log, executar a ação rápida e confirmar o retorno ao verde.

Roteiro 10 — Inteligência de demanda (compras e catálogo)

• Abra Demanda não atendida e Buscas sem resultado lado a lado, explicando a origem de cada registro.
• Mostre os filtros de período, o ranking de termos e o drill-down por cliente.
• Ensine a exportar em CSV e a levar a lista para a reunião de compras.
• Exercício: escolher um termo do ranking, decidir se é problema de nome ou falta de produto e executar a correção.

Rotina sugerida do dia a dia

• Manhã: revisar Etapa 1, atender novos pedidos e fechar agendamentos do dia.
• Durante o turno: manter a Torre de Controle aberta e zerar a fila de conversas e tickets vencendo.
• Meio-dia: conferir Separação e montar a rota em Logística.
• Tarde: acompanhar entregas, tratar tentativas frustradas e ocorrências.
• Fim do dia: Financeiro (divergências), Estagnados (cancelar o que não avança) e Compras (reposição).

Assistente virtual (WhatsApp)

Evidência: MultiChat (histórico), Torre de Controle (fila) e System Log.

Operador e administrador

Cliente da loja

Como usar este roteiro em treinamento

• Cada linha vira um exercício prático: o instrutor executa, o aluno repete e mostra a evidência na tela.
• Use um número de WhatsApp de teste para os casos B1 a B12 — nunca um cliente real.
• Registre o resultado (passou / não passou) e abra ticket no setor responsável quando falhar.
• Repita os casos O1 a O10 sempre que houver atualização do sistema.

Perguntas frequentes sobre o assistente

• O assistente responde durante o atendimento humano? Não — ele fica em silêncio até o atendimento ser encerrado ou devolvido a ele.
• Por que o cliente recebeu o menu em vez de continuar com o operador? Porque a sessão anterior foi encerrada; toda nova mensagem passa pela triagem.
• O pedido apareceu com valor errado? O valor exibido é o total real do pedido (soma dos itens com desconto e frete) — se divergir, confira a aba Auditoria do pedido.
• O cliente tem dois cadastros com o mesmo telefone? O assistente busca pedidos em todos eles e usa o nome do cadastro com o pedido mais recente.
• O '0' ainda funciona? Não. Use as letras (A, B, C…) para pedidos e A1/A2 para as ações.